Edition: International | Greek
MENU

Αρχική » Μάνατζμεντ

Τον πελάτη και τα ...μάτια σας

«Μείνετε κοντά στον πελάτη» (stay close to the customer), διακήρυσσε παλαιότερα ο γκουρού του μάνατζμεντ, Τομ Πήτερς

Από: EBR - Δημοσίευση: Παρασκευή, 5 Μαρτίου 2021

«Πολλοί οργανισμοί μοιράζουν κάρτες παραπόνων ως μέσον ελέγχου της ικανοποίησης των πελατών τους. Άλλοι, καταφεύγουν σε έρευνες και μελέτες που γίνονται από ειδικά γραφεία ή αναλύουν μεγέθη πωλήσεων για να προσδιορίσουν τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών τους.»
«Πολλοί οργανισμοί μοιράζουν κάρτες παραπόνων ως μέσον ελέγχου της ικανοποίησης των πελατών τους. Άλλοι, καταφεύγουν σε έρευνες και μελέτες που γίνονται από ειδικά γραφεία ή αναλύουν μεγέθη πωλήσεων για να προσδιορίσουν τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών τους.»

«Μείνετε κοντά στον πελάτη» (stay close to the customer), διακήρυσσε παλαιότερα ο γκουρού του μάνατζμεντ, Τομ Πήτερς. Και σήμερα είναι κάτι παραπάνω από επίκαιρος. Διότι, για μία επιχείρηση –ιδιαιτέρως δε παροχής υπηρεσιών- η ικανοποίηση του πελάτη είναι εκ των ων ουκ άνευ, σε πολλά επίπεδα, όχι πάντα προφανή στους ανθρώπους της επιχείρησης.

Κάποιοι ξεχνούν ότι οι πελάτες προτιμούν να συναλλάσσονται με οργανισμούς ή επιχειρήσεις που προσφέρουν προσωπική εξυπηρέτηση. Προσωπική εξυπηρέτηση στην ιδανική της μορφή σημαίνει αδιάλειπτο ενδιαφέρον και προσοχή προς τον πελάτη, που διοχετεύεται από έναν συγκεκριμένο υπάλληλο.

Συνήθως, όταν οι πελάτες τηλεφωνούν για να κάνουν κάποια συναλλαγή, ή να εκφράσουν ένα παράπονο, ή ακόμη να εκφράσουν την ικανοποίησή τους για την εξυπηρέτηση που τους προσφέρθηκε, θέλουν να μιλήσουν με κάποιο άτομο που γνωρίζουν και το οποίο τους δείχνει προσωπικό ενδιαφέρον και φροντίδα. Η ικανοποίηση του πελάτη μπορεί να εκτιμηθεί με διάφορους τρόπους.

Πολλοί οργανισμοί μοιράζουν κάρτες παραπόνων ως μέσον ελέγχου της ικανοποίησης των πελατών τους. Άλλοι, καταφεύγουν σε έρευνες και μελέτες που γίνονται από ειδικά γραφεία ή αναλύουν μεγέθη πωλήσεων για να προσδιορίσουν τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών τους. Ωστόσο, το πιο αποτελεσματικό μέσο είναι το τηλεφώνημα ή η απευθείας συνάντηση με τους πελάτες, που βοηθά να κατανοήσουμε πολύ πιο σωστά τον βαθμό ικανοποίησής τους. Για παράδειγμα, ερωτήσεις που μπορούν να βοηθήσουν είναι: «Πώς κρίνετε την νέα σειρά προϊόντων μας ή τις νέες υπηρεσίες μας;», «Τί νομίζετε ότι θα σας εξυπηρετούσε καλύτερα;», «Μήπως έχετε κάποιο πρόβλημα ή κάποιες επιφυλάξεις σχετικά με τις υπηρεσίες που σας προσφέρουμε;».

Με τον τρόπο αυτόν, δείχνουμε στον πελάτη ότι ενδιαφερόμαστε για την δική του προσωπική ικανοποίηση, κάτι που είναι ενισχυτικό της προσωπικότητάς του –κυρίως σε μία εποχή στην οποία, για ποικίλους ψυχολογικούς λόγους, κάθε άνθρωπος θέλει να θεωρείται από τους άλλους «κάποιος» και, ειδικά στην Ελλάδα, «ξέρεις ποιος είμαι εγώ;»

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΑΚΟΜΗ

Γνώμη

Η εξωστρέφεια πρέπει να αποτελέσει τη βάση του νέου παραγωγικού μοντέλου της χώρας

Από: EBR

Οι αρχικές προβλέψεις για την πορεία της παγκόσμιας οικονομίας δεν επιβεβαιώθηκαν

Ηλεκτρονική Έκδοση Τρέχοντος Τεύχους: 03/2021 2021

Περιοδικό

Τρέχον Τεύχος

03/2021 2021

Δείτε τα παλαιά τεύχη
Συνδρομή
Διαφημιστείτε
Ηλεκτρονική Έκδοση

Ευρώπη

ΕΕ-ΗΠΑ σχετικά με την πρωτοβουλία «Παγκόσμια Δέσμευση για το Μεθάνιο»

 ΕΕ-ΗΠΑ σχετικά με την πρωτοβουλία «Παγκόσμια Δέσμευση για το Μεθάνιο»

Η Ευρωπαϊκή Ένωση και οι Ηνωμένες Πολιτείες ανακοίνωσαν την «Παγκόσμια Δέσμευση για το Μεθάνιο, μια πρωτοβουλία για τη μείωση των εκπομπών μεθανίου σε παγκόσμιο επίπεδο

Οικονομία

Η «ολική επαναφορά» της ελληνικής οικονομίας

Η «ολική επαναφορά» της ελληνικής οικονομίας

Το ΑΕΠ ξεπέρασε τα προ πανδημίας επίπεδα – Σε πολυετή ανοδικό κύκλο η χώρα, καθώς οι ετήσιες χρηματοδοτικές ροές θα είναι τριπλάσιες σε σχέση με την προηγούμενη 20ετία

EURACTIV.com - Feeds

All contents © Copyright EMG Strategic Consulting Ltd. 1997-2021. All Rights Reserved   |   Αρχική Σελίδα  |   Disclaimer  |   Website by Theratron