«Μείνετε κοντά στον πελάτη» (stay close to the customer), διακήρυσσε παλαιότερα ο γκουρού του μάνατζμεντ, Τομ Πήτερς. Και σήμερα είναι κάτι παραπάνω από επίκαιρος. Διότι, για μία επιχείρηση –ιδιαιτέρως δε παροχής υπηρεσιών- η ικανοποίηση του πελάτη είναι εκ των ων ουκ άνευ, σε πολλά επίπεδα, όχι πάντα προφανή στους ανθρώπους της επιχείρησης.
Κάποιοι ξεχνούν ότι οι πελάτες προτιμούν να συναλλάσσονται με οργανισμούς ή επιχειρήσεις που προσφέρουν προσωπική εξυπηρέτηση. Προσωπική εξυπηρέτηση στην ιδανική της μορφή σημαίνει αδιάλειπτο ενδιαφέρον και προσοχή προς τον πελάτη, που διοχετεύεται από έναν συγκεκριμένο υπάλληλο.
Συνήθως, όταν οι πελάτες τηλεφωνούν για να κάνουν κάποια συναλλαγή, ή να εκφράσουν ένα παράπονο, ή ακόμη να εκφράσουν την ικανοποίησή τους για την εξυπηρέτηση που τους προσφέρθηκε, θέλουν να μιλήσουν με κάποιο άτομο που γνωρίζουν και το οποίο τους δείχνει προσωπικό ενδιαφέρον και φροντίδα. Η ικανοποίηση του πελάτη μπορεί να εκτιμηθεί με διάφορους τρόπους.
Πολλοί οργανισμοί μοιράζουν κάρτες παραπόνων ως μέσον ελέγχου της ικανοποίησης των πελατών τους. Άλλοι, καταφεύγουν σε έρευνες και μελέτες που γίνονται από ειδικά γραφεία ή αναλύουν μεγέθη πωλήσεων για να προσδιορίσουν τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών τους. Ωστόσο, το πιο αποτελεσματικό μέσο είναι το τηλεφώνημα ή η απευθείας συνάντηση με τους πελάτες, που βοηθά να κατανοήσουμε πολύ πιο σωστά τον βαθμό ικανοποίησής τους. Για παράδειγμα, ερωτήσεις που μπορούν να βοηθήσουν είναι: «Πώς κρίνετε την νέα σειρά προϊόντων μας ή τις νέες υπηρεσίες μας;», «Τί νομίζετε ότι θα σας εξυπηρετούσε καλύτερα;», «Μήπως έχετε κάποιο πρόβλημα ή κάποιες επιφυλάξεις σχετικά με τις υπηρεσίες που σας προσφέρουμε;».
Με τον τρόπο αυτόν, δείχνουμε στον πελάτη ότι ενδιαφερόμαστε για την δική του προσωπική ικανοποίηση, κάτι που είναι ενισχυτικό της προσωπικότητάς του –κυρίως σε μία εποχή στην οποία, για ποικίλους ψυχολογικούς λόγους, κάθε άνθρωπος θέλει να θεωρείται από τους άλλους «κάποιος» και, ειδικά στην Ελλάδα, «ξέρεις ποιος είμαι εγώ;»
Από: Athanase Papandropoulos
