Edition: International | Greek
MENU

Αρχική » Μάνατζμεντ

Τον πελάτη και τα ...μάτια σας

«Μείνετε κοντά στον πελάτη» (stay close to the customer), διακήρυσσε παλαιότερα ο γκουρού του μάνατζμεντ, Τομ Πήτερς

Από: EBR - Δημοσίευση: Παρασκευή, 5 Μαρτίου 2021

«Πολλοί οργανισμοί μοιράζουν κάρτες παραπόνων ως μέσον ελέγχου της ικανοποίησης των πελατών τους. Άλλοι, καταφεύγουν σε έρευνες και μελέτες που γίνονται από ειδικά γραφεία ή αναλύουν μεγέθη πωλήσεων για να προσδιορίσουν τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών τους.»
«Πολλοί οργανισμοί μοιράζουν κάρτες παραπόνων ως μέσον ελέγχου της ικανοποίησης των πελατών τους. Άλλοι, καταφεύγουν σε έρευνες και μελέτες που γίνονται από ειδικά γραφεία ή αναλύουν μεγέθη πωλήσεων για να προσδιορίσουν τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών τους.»

«Μείνετε κοντά στον πελάτη» (stay close to the customer), διακήρυσσε παλαιότερα ο γκουρού του μάνατζμεντ, Τομ Πήτερς. Και σήμερα είναι κάτι παραπάνω από επίκαιρος. Διότι, για μία επιχείρηση –ιδιαιτέρως δε παροχής υπηρεσιών- η ικανοποίηση του πελάτη είναι εκ των ων ουκ άνευ, σε πολλά επίπεδα, όχι πάντα προφανή στους ανθρώπους της επιχείρησης.

Κάποιοι ξεχνούν ότι οι πελάτες προτιμούν να συναλλάσσονται με οργανισμούς ή επιχειρήσεις που προσφέρουν προσωπική εξυπηρέτηση. Προσωπική εξυπηρέτηση στην ιδανική της μορφή σημαίνει αδιάλειπτο ενδιαφέρον και προσοχή προς τον πελάτη, που διοχετεύεται από έναν συγκεκριμένο υπάλληλο.

Συνήθως, όταν οι πελάτες τηλεφωνούν για να κάνουν κάποια συναλλαγή, ή να εκφράσουν ένα παράπονο, ή ακόμη να εκφράσουν την ικανοποίησή τους για την εξυπηρέτηση που τους προσφέρθηκε, θέλουν να μιλήσουν με κάποιο άτομο που γνωρίζουν και το οποίο τους δείχνει προσωπικό ενδιαφέρον και φροντίδα. Η ικανοποίηση του πελάτη μπορεί να εκτιμηθεί με διάφορους τρόπους.

Πολλοί οργανισμοί μοιράζουν κάρτες παραπόνων ως μέσον ελέγχου της ικανοποίησης των πελατών τους. Άλλοι, καταφεύγουν σε έρευνες και μελέτες που γίνονται από ειδικά γραφεία ή αναλύουν μεγέθη πωλήσεων για να προσδιορίσουν τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών τους. Ωστόσο, το πιο αποτελεσματικό μέσο είναι το τηλεφώνημα ή η απευθείας συνάντηση με τους πελάτες, που βοηθά να κατανοήσουμε πολύ πιο σωστά τον βαθμό ικανοποίησής τους. Για παράδειγμα, ερωτήσεις που μπορούν να βοηθήσουν είναι: «Πώς κρίνετε την νέα σειρά προϊόντων μας ή τις νέες υπηρεσίες μας;», «Τί νομίζετε ότι θα σας εξυπηρετούσε καλύτερα;», «Μήπως έχετε κάποιο πρόβλημα ή κάποιες επιφυλάξεις σχετικά με τις υπηρεσίες που σας προσφέρουμε;».

Με τον τρόπο αυτόν, δείχνουμε στον πελάτη ότι ενδιαφερόμαστε για την δική του προσωπική ικανοποίηση, κάτι που είναι ενισχυτικό της προσωπικότητάς του –κυρίως σε μία εποχή στην οποία, για ποικίλους ψυχολογικούς λόγους, κάθε άνθρωπος θέλει να θεωρείται από τους άλλους «κάποιος» και, ειδικά στην Ελλάδα, «ξέρεις ποιος είμαι εγώ;»

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΑΚΟΜΗ

Γνώμη

Οι κρεμάλες του λαϊκισμού

Από: EBR

Ο καθηγητής Σύγχρονης Πολιτικής Ιστορίας Δημήτρης Π. Σωτηρόπουλος, γραμματέας Σύνταξης της «Νέας Εστίας», φέρνει σε δημόσιο διάλογο το πιο σοβαρό πρόβλημα των φιλελεύθερων δημοκρατικών καθεστώτων και των νέων εχθρών τους

Ηλεκτρονική Έκδοση Τρέχοντος Τεύχους: 01-02/2021 2021

Περιοδικό

Τρέχον Τεύχος

01-02/2021 2021

Δείτε τα παλαιά τεύχη
Συνδρομή
Διαφημιστείτε
Ηλεκτρονική Έκδοση

Ευρώπη

Ευρωπαϊκό Σύμφωνο για το Κλίμα: Το Συμβούλιο δεν έκανε πίσω

Ευρωπαϊκό Σύμφωνο για το Κλίμα: Το Συμβούλιο δεν έκανε πίσω

Το προηγούμενο βράδυ, οι διαπραγματευτές του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου κατέληξαν σε μια προσωρινή πολιτική συμφωνία σχετικά με την νομοθεσία για τον στόχο μιας ουδέτερης κλιματικά Ε.Ε. έως το 2050

Οικονομία

Societe Generale: 10 ερωτήσεις για το Ταμείο Ανάκαμψης και το ελληνικό «μπόνους»

Societe Generale: 10 ερωτήσεις για το Ταμείο Ανάκαμψης και το ελληνικό «μπόνους»

Με δημοσιονομικό πολλαπλασιαστή κοντά στο 1x, η ελληνική οικονομία είναι εκείνη στην οποία τα κεφάλαια του Ευρωπαϊκού Ταμείου Ανάκαμψης θα πιάσουν περισσότερο «τόπο», δείχνει μελέτη της Societe Generale

EURACTIV.com - Feeds

All contents © Copyright EMG Strategic Consulting Ltd. 1997-2021. All Rights Reserved   |   Αρχική Σελίδα  |   Disclaimer  |   Website by Theratron