Edition: International | Greek
MENU

Αρχική » Οικονομία

Ο COVID-19 κάνει τις τράπεζες “commodity” για τους πολίτες

Μπορεί η κρίση του COVID-19 να εκτόξευσε τις ηλεκτρονικές τραπεζικές συναλλαγές, παγκοσμίως, ωστόσο, αυτή η στροφή στο e-banking δεν είναι χωρίς κόστος

Από: EBR - Δημοσίευση: Δευτέρα, 21 Δεκεμβρίου 2020

«Η αντικατάσταση της προσωπικής επαφής με το e-banking, κατά την πανδημία, κλόνισε την εμπιστοσύνη των  καταναλωτών.»
«Η αντικατάσταση της προσωπικής επαφής με το e-banking, κατά την πανδημία, κλόνισε την εμπιστοσύνη των καταναλωτών.»

της Νατάσας Φραγκούλη

Μπορεί η κρίση του COVID-19 να εκτόξευσε τις ηλεκτρονικές τραπεζικές συναλλαγές, παγκοσμίως, ωστόσο, αυτή η στροφή στο e-banking δεν είναι χωρίς κόστος. Για την ακρίβεια, απότομη μετάβαση στην ψηφιακή τραπεζική κατά την διάρκεια της πανδημίας μειώνει ραγδαία την εμπιστοσύνη των καταναλωτών.

Η έλλειψη ισχυρής συναισθηματικής σύνδεσης με την τράπεζα τους, οδηγεί τους πελάτες-καταναλωτές να αντιμετωπίζουν τις τραπεζικές υπηρεσίες ως “commodity”, με την τιμή να αποτελεί τον βασικό παράγοντα διαφοροποίησης μεταξύ των τραπεζών. Το 37% των καταναλωτών κατατάσσει το λεγόμενο “value for money”, ως τον βασικότερο παράγοντα συναλλαγής με μια τράπεζα.

Σύμφωνα με νέα μελέτη της Accenture, η αντικατάσταση της προσωπικής επαφής και αλληλεπίδρασης στα τραπεζικά υποκαταστήματα με απρόσωπες συναλλαγές μέσω ψηφιακών καναλιών στη διάρκεια της πανδημίας μείωσε την εμπιστοσύνη των καταναλωτών προς τις τράπεζες. Η μελέτη “Global Banking Consumer 2020” - σε δείγμα 47.000 καταναλωτών σε παγκόσμιο επίπεδο - δείχνει ότι μόλις το 29% των καταναλωτών εμπιστεύεται “πολύ” τις τράπεζες στη διαχείριση της μακροπρόθεσμης οικονομικής τους ευημερίας, σε σύγκριση με 43% πριν δύο χρόνια.

Ενώ οι τράπεζες ενθάρρυναν τους καταναλωτές να χρησιμοποιούν τα ψηφιακά κανάλια, αιφνιδιάστηκαν με τη δυναμική αυτής της τάσης, ως απόρροια της πανδημίας. “Η αύξηση της χρήσης ψηφιακών υπηρεσιών λόγω της πανδημίας, αποτελεί δίκοπο μαχαίρι για τις τράπεζες. Παρ’ ότι επέτρεψε στις τράπεζες να εξυπηρετούν πιο αποτελεσματικά τους πελάτες, τις ανάγκασε να δημιουργήσουν λύσεις λειτουργικά επαρκείς, αλλά ελλιπείς στη συναισθηματική εμπειρία του χρήστη”, διαπιστώνει η μελέτη.

 

 

Λύση οι βιντεοκλήσεις;

Η μελέτη προτείνει ότι οι τράπεζες θα πρέπει να αξιολογήσουν πώς η συμπεριφορά των καταναλωτών έχει επηρεαστεί από την πανδημία και να καθορίσουν ποιες αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά θα είναι μόνιμες. Για παράδειγμα, η αυξανόμενη απήχηση των βιντεοκλήσεων.

Πριν από την πανδημία, μόνο το 15% των καταναλωτών είχε μιλήσει με έναν τραπεζικό σύμβουλο μέσω βιντεοκλήσης. Τώρα σχεδόν οι μισοί (46%) δήλωσαν ότι είναι πρόθυμοι να συνεχίσουν να το κάνουν - ακόμα κι όταν ξανανοίξουν τα υποκαταστήματα. Μάλιστα, το 35% δήλωσε ότι από εδώ και πέρα θα προτιμούν τις βιντεοκλήσεις από τις προσωπικές συναντήσεις.

Ωστόσο, οι τράπεζες πρέπει να κατανοήσουν πώς τα διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας επηρεάζουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών. Για παράδειγμα, όταν οι καταναλωτές λαμβάνουν συμβουλές για προϊόντα και υπηρεσίες, μόνο το 28% αυτών δήλωσε ότι θα εμπιστευόταν “πολύ” έναν τραπεζικό υπάλληλο, που παρέχει συμβουλές μέσω βιντεοκλήσης. Την ίδια στιγμή, το 36% και το 48% είπε ότι θα εμπιστεύονταν “πολύ” έναν υπάλληλο για παροχή συμβουλών μέσω τηλεφώνου ή αυτοπροσώπως σε ένα υποκατάστημα, αντίστοιχα.

Αλλαγή τράπεζας

Η μελέτη αναφέρει ότι η συμπεριφορά αλλαγής τράπεζας από τους καταναλωτές, η οποία παλιότερα αποτελούσε ισχυρό δείκτη αυξημένου ανταγωνισμού ή δυσαρεστημένων πελατών, έχει διαφοροποιηθεί τα τελευταία δύο χρόνια. Η δραστηριότητα μεταφοράς κύριων τραπεζικών λογαριασμών μεταξύ τραπεζών έχει μειωθεί σημαντικά, με μόλις το 3,8% των καταναλωτών να δηλώνουν ότι μετέφεραν τον κύριο τραπεζικό τους λογαριασμό σε άλλη τράπεζα τους τελευταίους 12 μήνες, σε σύγκριση με το 6,7% πριν από δύο χρόνια.

 

 

*πρώτη δημοσίευση: www.sepe.gr

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΑΚΟΜΗ

Γνώμη

O Κουφοντίνας και η φιλελεύθερη τάξη

Athanase PapandropoulosΑπό: Athanase Papandropoulos

Ο ισοβίτης αρχιδολοφόνος της «17 Νοέμβρη», αφού με τις δολοφονίες του δεν κατάφερε να πλήξει το κράτος δικαίου στην Ελλάδα, τώρα το εκβιάζει, χρησιμοποιώντας τους θεσμούς του

Ηλεκτρονική Έκδοση Τρέχοντος Τεύχους: 04/2020 2020

Περιοδικό

Τρέχον Τεύχος

04/2020 2020

Δείτε τα παλαιά τεύχη
Συνδρομή
Διαφημιστείτε
Ηλεκτρονική Έκδοση

Ευρώπη

Ε.Ε.: Δημιουργία 10 νέων ευρωπαϊκών συμπράξεων μεταξύ της Ευρωπαϊκής Ένωσης

Ε.Ε.: Δημιουργία 10 νέων ευρωπαϊκών συμπράξεων μεταξύ της Ευρωπαϊκής Ένωσης

Η Επιτροπή πρότεινε τη δημιουργία 10 νέων ευρωπαϊκών συμπράξεων μεταξύ της Ευρωπαϊκής Ένωσης, των κρατών μελών και/ή των αντίστοιχων κλάδων με στόχο να επιταχυνθεί η μετάβαση προς μια πράσινη, κλιματικά ουδέτερη και ψηφιακή Ευρώπη και να καταστεί η ευρωπαϊκή βιομηχανία πιο ανθεκτική και ανταγωνιστική

Οικονομία

Παγκόσμια υπερδύναμη στο e-commerce η Κίνα το 2021

Παγκόσμια υπερδύναμη στο e-commerce η Κίνα το 2021

Ένα εντυπωσιακό ορόσημο θα επιτύχει το 2021 η Κίνα, καθώς θα γίνει η πρώτη χώρα παγκοσμίως, όπου η αξία των online πωλήσεων θα υπερβεί αυτές σε φυσικά καταστήματα

EURACTIV.com - Feeds

All contents © Copyright EMG Strategic Consulting Ltd. 1997-2021. All Rights Reserved   |   Αρχική Σελίδα  |   Disclaimer  |   Website by Theratron