της Νατάσας Φραγκούλη
Ανάμεικτα παραμένουν τα συναισθήματα των πολιτών, παγκοσμίως, για την τεχνητή νοημοσύνη, με τη στάση να καθορίζεται σε μεγάλο βαθμό από την ηλικία, αν και η περιέργεια για τη δημιουργική τεχνητή νοημοσύνη κυριαρχεί στους εκπροσώπους κάθε γενιάς. Ωστόσο, τα υπόλοιπα συναισθήματα ποικίλλουν ανάλογα με την ηλικία.
Οι Millennials και η Gen Z - γενιές που ενηλικιώθηκαν με το Διαδίκτυο - δηλώνουν περισσότερο ενθουσιασμένες με την τεχνητή νοημοσύνη, ενώ οι μεγαλύτερες ηλικίες είναι πιο καχύποπτες. Η ανησυχία και η ελπίδα είναι, επίσης, ανάμεσα στα κορυφαία συναισθήματα των πελατών σχετικά με τη δημιουργική ΤΝ, ενώ ένα σημαντικό ποσοστό (63%) θεωρεί πως η ΤΝ θα οδηγήσει σε απρόβλεπτες συνέπειες για την κοινωνία.
Τα συναισθήματα των χρηστών σε σχέση με το generative AΙ, καθώς και τις απόψεις τους για τις δυνατότητες και τους κινδύνους γύρω από αυτό αποτυπώνει η έκτη έκδοση της έκθεσης “State of the Connected Customer” της Salesforce. Σύμφωνα με την έρευνα, οι πολίτες αναμένουν διαφάνεια, καθώς οι εταιρείες αυξάνουν τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης.
Συγκεκριμένα, το 74% δηλώνει ανησυχία για τις εταιρείες που χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη με ανήθικο τρόπο, ενώ το 43% δεν πιστεύει πως οι εταιρείες χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη με ηθικό τρόπο.
Το μεγαλύτερο ποσοστό των πελατών (89%) υποστηρίζει ότι είναι σημαντικό να γνωρίζει αν επικοινωνεί με τεχνητή νοημοσύνη ή με άνθρωπο, ενώ το 80% επιθυμεί την επικύρωση των αποτελεσμάτων της τεχνητής νοημοσύνης από κάποιον άνθρωπο. Τέλος, μόνο το 37% των πελατών πιστεύει πως η τεχνητή νοημοσύνη είναι τόσο ακριβής όσο ένας άνθρωπος.
Εμπειρία πελάτη και ΑΙ
Η έρευνα της Salesforce αποκαλύπτει πώς η αφοσίωση των πελατών στις επιχειρήσεις έχει αλλάξει με την άνοδο της τεχνητής νοημοσύνης (AI) και τη μεταβαλλόμενη οικονομία. Συνολικά, η μελέτη δείχνει ότι η τεχνητή νοημοσύνη, ο ψηφιακός μετασχηματισμός και οι μακροοικονομικές τάσεις αναδιαμορφώνουν τις προσδοκίες και τις συμπεριφορές των πελατών καθ’ όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής των αγορών.
Σύμφωνα με τα βασικά ευρήματα της έρευνας, οι οικονομικές και τεχνολογικές αλλαγές αλλάζουν τις προτεραιότητες, τις συμπεριφορές και τις προσδοκίες των πελατών, με αποτέλεσμα την “πίεση” των brands για αναβάθμιση.
Είναι χαρακτηριστικό πως το 78% των επιχειρήσεων - αγοραστών και το 61% των καταναλωτών αναμένουν από τις εταιρείες να κατανοούν τις ανάγκες τους, καθώς αυτές αλλάζουν. Την ίδια στιγμή, περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές (53%) αναμένουν από τις εταιρείες να προβλέπουν τις ανάγκες τους. Το 81% των πελατών αναμένει, επίσης, ταχύτερη εξυπηρέτηση, καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται και το 73% αναμένει περισσότερη εξατομίκευση.
Η εμπειρία του πελάτη παραμένει ο καθοριστικός παράγοντας διαφοροποίησης των brands: το 80% των πελατών δηλώνει ότι η εμπειρία, που παρέχει μια εταιρεία, είναι εξίσου σημαντική με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της.
Σημειώνεται πως η πλειοψηφία των καταναλωτών (80%) τονίζει πως οι εμπειρίες των πελατών θα έπρεπε να είναι καλύτερες, λαμβάνοντας υπόψη όλα τα δεδομένα που συλλέγουν οι εταιρείες, αν και το 79% των πελατών δηλώνει ότι προστατεύει όλο και περισσότερο τα προσωπικά του δεδομένα.
Μάλιστα, μόνο το 23% των καταναλωτών αισθάνεται άνετα με τα brands που συλλέγουν δεδομένα τρίτων (έναντι 52% των επιχειρήσεων-αγοραστών).
*πρώτη δημοσίευση: Sepe.gr
