της Νατάσας Φραγκούλη
Για πολλούς Έλληνες έχει ήδη εισβάλει στην καθημερινότητά τους, άλλοτε ως εργαλείο διευκόλυνσης και άλλοτε ως πηγή προβληματισμού. Αυτό καταγράφει η νέα έρευνα της Focus Bari, που πραγματοποιήθηκε τον Ιούλιο του 2025 με τη συμμετοχή 1.007 ατόμων πανελλαδικά.
Στο επίκεντρο βρέθηκε το Voice AI, η τεχνολογία φωνητικών βοηθών, που επιχειρεί να μετασχηματίσει την τηλεφωνική επικοινωνία και τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης. Σύμφωνα με την έρευνα, η εικόνα των Ελλήνων για την ΑΙ παραμένει θολή: οι πολίτες εμφανίζονται περισσότερο σκεπτικοί παρά ενθουσιασμένοι. Ωστόσο, η χρήση της εξαπλώνεται με ταχείς ρυθμούς.
Τρεις στους πέντε Έλληνες δηλώνουν ότι έχουν χρησιμοποιήσει τουλάχιστον ένα εργαλείο ΤΝ, με το ChatGPT να κατέχει τα πρωτεία. Πάνω από τους μισούς συνδέουν τη γνώση και χρήση εργαλείων ΤΝ με καλύτερες επαγγελματικές προοπτικές, αν και σχεδόν ένας στους δύο ανησυχεί ότι στο μέλλον μπορεί να αντικατασταθεί από αυτά.
Η αντίφαση είναι εμφανής: ενώ οι τεχνολογίες υιοθετούνται στην πράξη, οι πολίτες δεν παύουν να διατηρούν επιφυλάξεις για τον κοινωνικό τους αντίκτυπο.
Voice AI: η πρώτη επαφή και οι συγχύσεις
Η έρευνα δείχνει ότι σχεδόν δύο στους τρεις Έλληνες έχουν ήδη έρθει σε επαφή με το Voice AI. Στην πλειονότητα των περιπτώσεων αυτό έγινε μέσω τηλεφωνικών κέντρων τραπεζών, τηλεπικοινωνιακών εταιρειών ή λιανεμπορίου.
Ωστόσο, η πρώτη γνωριμία συνοδεύεται από μια βασική παρεξήγηση: πολλοί εξακολουθούν να συγχέουν το Voice AI με τα παλαιότερα αυτοματοποιημένα IVR συστήματα, που συχνά θεωρούνται χρονοβόρα και δυσλειτουργικά.
Η εμπειρία μέχρι σήμερα δεν είναι ομοιόμορφα θετική. Μόνο ένας στους πέντε δηλώνει άνετος με την ιδέα να μιλά με έναν ψηφιακό βοηθό αντί για άνθρωπο, ενώ διπλάσιο ποσοστό δηλώνει ξεκάθαρα αρνητικό. Το κοινό μοιράζεται σχεδόν ισόποσα σε τρεις κατηγορίες: θετικοί, θετικοί υπό προϋποθέσεις και αρνητικοί.
Οι μεγαλύτεροι ενδοιασμοί
Οι πολίτες επισημαίνουν ως βασικά εμπόδια την έλλειψη ανθρώπινης κατανόησης και ενσυναίσθησης, την πιθανότητα ο ψηφιακός βοηθός να μην καταλαβαίνει τι του λένε και την αναποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης. Σε αυτά προστίθενται τεχνικά σφάλματα, καθυστερήσεις και ανησυχίες για τη διαχείριση προσωπικών δεδομένων.
Συνεπώς, η αποδοχή του Voice AI δεν προκύπτει από ενθουσιασμό, αλλά μάλλον από αναγκαιότητα. Οι ερωτηθέντες δηλώνουν πρόθυμοι να το χρησιμοποιήσουν μόνο αν είναι γρήγορο, ακριβές και κατανοητό - με άλλα λόγια, αν αποδειχθεί πιο αποτελεσματικό από τις παραδοσιακές μεθόδους.
Το μέλλον του Voice AI στην Ελλάδα
Η έρευνα καταλήγει ότι το Voice AI δύσκολα θα γίνει αποδεκτό ως «αγαπητή» καινοτομία, ωστόσο είναι πιθανό να καθιερωθεί ως «αναγκαίο κακό» ή ως αναπόφευκτο εργαλείο. Η αποτελεσματικότητα είναι το μεγάλο στοίχημα: εφόσον η τεχνολογία αποδείξει ότι μπορεί να επιλύει γρήγορα και σωστά απλές υποθέσεις, θα κερδίσει τη συναίνεση του κοινού.
Η ευρεία διάδοσή του στην Ελλάδα θα εξαρτηθεί, λοιπόν, σύμφωνα με τα ευρήματα της μελέτης, από την ικανότητα των εταιρειών να το ενσωματώσουν με τρόπο που να προσφέρει πραγματική αξία στον πολίτη. Εάν το Voice AI συνεχίσει να συγχέεται με τα δυσλειτουργικά IVR του παρελθόντος, θα παραμείνει υπό αμφισβήτηση. Αν, όμως, πείσει για την αποτελεσματικότητά του, θα αποτελέσει κομβικό εργαλείο στη νέα εποχή της εξυπηρέτησης.
