Με έδρα το Λονδίνο, ο Kevin Barham είναι ερευνητής και σύμβουλος διαχείρισης. Συνεργάτης του Ashridge Business School, στο οποίο υπήρξε αναπληρωτής διευθυντής Ερευνών, προσφέρει συμβουλευτικό έργο διεθνούς διαχείρισης και οργανωτικής ανάπτυξης, με ιδιαίτερη έμφαση στις διεθνείς διαστάσεις της εταιρικής κοινωνικής ευθύνης. Μιλά εδώ για τους λόγους για τους οποίους η διαδικασία της χειραφέτησης είναι ζωτικής σημασίας για την οργανωσιακή επιτυχία και παραθέτει ένα πρακτικό εργαλείο-ερωτηματολόγιο αυτοαξιολόγησης για τη μέτρηση και την αξιολόγηση του βαθμού χειραφέτησης στον οργανισμό σας.
Το σημερινό επιχειρηματικό περιβάλλον κινείται πάρα πολύ γρήγορα και οι managers δεν είναι σε θέση να γνωρίζουν τα πάντα για το τι συμβαίνει, να αντιδρούν αρκετά γρήγορα ή να είναι αρκετά συνεπείς χρονικά για να ελέγξουν τα θέματα αποτελεσματικά και να παραμείνουν στη σωστή πορεία. Όλο και περισσότερες επιχειρήσεις πιστεύουν ότι η απάντηση δεν είναι μόνο η εμπλοκή περισσότερων μη διευθυντικών στελεχών στη διαδικασία λήψης αποφάσεων, αλλά το να τους δοθεί η δυνατότητα λήψης αποφάσεων σχετικά με τη δική τους εργασία. Ελπίζουν ότι αυτή η αυξημένη χειραφέτηση των ατόμων θα κάνει τον οργανισμό να ανταποκρίνεται καλύτερα στις αλλαγές και πιο προενεργό (proactive) στην εξυπηρέτηση των πελατών.
Επιστρατεύοντας τη χειραφέτηση
Χειραφέτηση (empowerment) είναι το κύρος και η ικανότητα των ανθρώπων ενός οργανισμού να λαμβάνουν αποφάσεις και να ενεργούν βάσει αυτών. Οι εργαζόμενοι σε παραδοσιακούς ιεραρχικούς οργανισμούς κάνουν ό,τι τους λένε οι διευθυντές ή οι προϊστάμενοί τους. Τα χειραφετημένα άτομα χρησιμοποιούν δική τους πρωτοβουλία για την επίτευξη των στόχων του οργανισμού. Μια επιτροπή δεν είναι μια χειραφετημένη ομάδα. Οι επιτροπές διερευνούν τα προβλήματα και κάνουν συστάσεις - οι χειραφετημένες ομάδες αποφασίζουν και ενεργούν.
Τι σημαίνει αυτό για τους managers που είναι επιφορτισμένοι με την επίτευξη υψηλών επιδόσεων; Οι ηγέτες πρέπει να είναι σε θέση να μοιραστούν την εξουσία και την ευθύνη και να αποδείξουν την εμπιστοσύνη τους στις ικανότητες άλλων ανθρώπων. Θα πρέπει να είναι σε θέση να οικοδομούν την αυτοπεποίθηση των ανθρώπων τους και να παρακινούν την αυτοεκτίμησή τους αναγνωρίζοντας τις επιτυχίες τους. Θα ανταμειφθούν με νέες ιδέες, καλύτερη επικοινωνία, αποτελεσματικότερη λήψη αποφάσεων και μεγαλύτερη προσήλωση στην εφαρμογή αποφάσεων. Η χειραφέτηση αφορά τη βελτίωση των δεξιοτήτων και ικανοτήτων του καθενός σε όλα τα επίπεδα, τώρα και στο μέλλον, με στόχο τη βελτίωση της οργανωσιακής συνεργασίας, της αφοσίωσης και του ενθουσιασμού. Αυτό προϋποθέτει πως στο μέλλον θα ανατίθεται περισσότερη δουλειά και λήψη αποφάσεων. Για να γίνει αυτό αποτελεσματικά, οι εργαζόμενοι θα πρέπει να εξουσιοδοτηθούν ώστε να ενεργούν και να εφαρμόζουν τις δεξιότητές τους και οι ηγέτες και οι προϊστάμενοι θα πρέπει να αναπτύξουν την κατεύθυνση, τα εργαλεία αυτοαξιολόγησης και ένα υποστηρικτικό περιβάλλον. Αναμένεται τα αποτελέσματα της επιτυχούς χειραφέτησης να είναι η προσωπική, ομαδική και οργανωτική βελτίωση της προσπάθειας μέσω δέσμευσης και αμοιβαίας υποστήριξης, η μεγαλύτερη ευελιξία για την αντιμετώπιση των επιχειρηματικών προκλήσεων, η σαφήνεια των υπευθυνοτήτων και των προσδοκιών και η επικέντρωση της ενέργειας για την υλοποίηση οράματος και αξιών. Ο ρόλος του manager στο πλαίσιο αυτό είναι να λειτουργήσει ως ένα άλλο μέσον για να μπορέσουν τα μέλη του προσωπικού του να διεκπεραιώσουν την εργασία τους. Πρόκειται μάλλον για coaching παρά για έλεγχο ανθρώπων, βοηθώντας τους να συμβάλουν και να αναπτύξουν τις δικές τους ιδέες. Εάν το management είναι εκεί απλώς για να ταλαιπωρεί τους πάντες για κάθε πρόβλημα, τότε οι άνθρωποι δεν θα αναλαμβάνουν πλέον ευθύνες. Θα υπάρξουν συγκαλύψεις και η διαφάνεια θα χαθεί. Η παραδοσιακή κουλτούρα management ήταν ανάθεση και έλεγχος, αλλά με την επιτάχυνση του κύκλου ανάπτυξης του προϊόντος, θέλετε τους ανθρώπους σας να πράξουν το καλύτερο δυνατόν.
Αν τους επιπλήττετε κάθε φορά που είναι εκτός προγράμματος, την επόμενη φορά θα επικαλεστούν κάποιο έκτακτο γεγονός. Αν το κάνουν αυτό, θα έχουν πρόβλημα να ανταποκριθούν όσο πληρέστερα μπορούν στο πρόγραμμά τους. Έτσι, ένας manager μπορεί να χάσει μήνες χρόνου διάθεσης στην αγορά λόγω της προσωπικής του στάσης.
Αλλαγή διευθυντικής στάσης
Είναι εύκολο για τους managers που έχουν εργαστεί σε οργανισμούς παλαιού τύπου να είναι κυνικοί ως προς τη χειραφέτηση. Σίγουρα απαιτείται μια διαφορετική νοοτροπία από τους παραδοσιακούς τρόπους σκέψης σχετικά με το ρόλο του manager. Οι πελάτες εκτιμούν όλο και περισσότερο τη ζεστασιά της εξυπηρέτησης και πολλοί άνθρωποι θέλουν να δώσουν αυτό το είδος εξυπηρέτησης, αλλά παρεμποδίζονται από τις περιστάσεις, τα συστήματα και τις διαδικασίες βάσει των οποίων λειτουργούν. Οι εταιρίες θα πρέπει να «απελευθερώνουν αγάπη στο χώρο εργασίας» εάν επιθυμούν να επιτευχθούν υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης. Αυτό προϋποθέτει τον εντοπισμό και την αναγνώριση το καλού και του θετικού στους ανθρώπους, την ακρόαση των ελπίδων και των φόβων τους, την αντιμετώπισή τους ως πολύτιμων και μοναδικών, την ανταπόκριση στις ανάγκες τους και την καλλιέργεια της ανάπτυξής τους. Όπως δήλωσε ένα στέλεχος διαχείρισης της ανάπτυξης σε μια ηγετική πολυεθνική εταιρία: "Οι άνθρωποι πρέπει να εργάζονται με την καρδιά τους. Θα πρέπει να τους αγαπούν. Ο μόνος τρόπος να χειραφετήσουμε τους ανθρώπους και να αναπτυχθεί αυτή η συνείδηση είναι η πίστη σε αυτό".
Εμπόδια στη χειραφέτηση
Υπάρχουν τρία κύρια εμπόδια στη χειραφέτηση - μια απροθυμία να παρασχεθεί οικονομική εξουσιοδότηση, ο φόβος της αποτυχίας και η έλλειψη των κατάλληλων ευκαιριών κατάρτισης.
Οικονομική εξουσιοδότηση. Η αλλαγή διευθυντικών συμπεριφορών είναι μια σημαντική υπόθεση. Όμως, η αλλαγή των παραδοσιακών τρόπων σκέψης σχετικά με το μάνατζμεντ δεν είναι αρκετή. Οι άνθρωποι πρέπει να είναι εξοπλισμένοι με τους πόρους που χρειάζονται για να ολοκληρώσουν την εργασία τους. Ένας από τους κρισιμότερους πόρους είναι το χρήμα. Το κύρος ενός manager συχνά σχετίζεται άμεσα με την εξουσιοδότηση του να ξοδεύει. Η μεταφορά της εξουσιοδότησης δαπανών πλησιέστερα στο σημείο όπου διεξάγεται η εργασία είναι ένας ισχυρός τρόπος να σηματοδοτηθεί η πραγματική χειραφέτηση.
Ο φόβος της αποτυχίας. Μια οργανωσιακή κουλτούρα που δημιουργεί το φόβο της αποτυχίας λειτουργεί ανασταλτικά. Αυτός ο φόβος και η προκύπτουσα απροθυμία για ανάληψη ευθύνης εξακολουθεί να υπάρχει βαθιά σε πολλούς οργανισμούς. Χειραφέτηση δεν σημαίνει ότι οι managers δεν έχουν πλέον την εξουσία να επιβραβεύσουν ή να στηλιτεύσουν συμπεριφορές. Εάν η εταιρία μπορεί να μάθει κάτι νέο από ένα λάθος, τότε αυτό θα πρέπει να επιτρέπεται, εντός λογικού πλαισίου. Από την άλλη πλευρά, επαναλαμβανόμενα σφάλματα του ιδίου είδους υπό τις ίδιες συνθήκες δεν πρέπει να γίνονται ανεκτά. Κάποια στιγμή υπάρχει μια διάκριση μεταξύ «λογαριασμού αποτελεσμάτων χρήσεως» λαθών από τα οποία μια εταιρία μπορεί να συνέλθει και λαθών «ισολογισμού» που μπορούν να καταστρέψουν μια επιχείρηση.
Κατάρτιση. Πάρα πολλοί οργανισμοί πιστεύουν ότι είναι αρκετό να θεσπισθεί πως «από τώρα και στο εξής ο καθένας είναι χειραφετημένος». Εάν ο οργανισμός εξακολουθεί να είναι κολλημένος στον κατακερματισμένο τρόπο σκέψης σχετικά με την κατάρτιση και την ανάπτυξη, είναι πολύ πιθανό οι άνθρωποι να μην έχουν όλες τις ικανότητες που χρειάζονται για να κάνουν τη δουλειά τους. Οι παπαγάλοι που είναι στο κλουβί δεν πετούν αυτομάτως μόλις ανοίξει η πόρτα.
Ο βαθμός στον οποίο οι άνθρωποι είναι και αισθάνονται χειραφετημένοι αποτελεί έναν ακόμα σημαντικό δείκτη. Δείχνει τα όρια εντός των οποίων οι ηγέτες της ομάδας είναι πιθανό να λειτουργούν και πόσο μεγάλη προσπάθεια μπορεί να πρέπει να καταβάλουν για να επενδύσουν στην απελευθέρωση της ψυχικής στάσης μιας ομάδας.
Ερωτηματολόγιο Αυτοαξιολόγησης
Σκεφθείτε τον πραγματικό βαθμό στον οποίο οι άνθρωποι στον οργανισμό σας σήμερα νιώθουν χειραφετημένοι. Βαθμολογήστε κάθε δήλωση που ακολουθεί, με την ακόλουθη σειρά:
Απόλυτα αληθές - 4 βαθμοί. Σε μεγάλο βαθμό αληθές - 3 βαθμοί. Ούτε αληθές ούτε ψευδές -2 βαθμοί. Κυρίως αναληθές - 1 βαθμός. Εντελώς αναληθές -Ο βαθμός.
1. Η ανώτατη διοίκηση εξασφαλίζει πως όλοι γνωρίζουν τους στόχους και τις αξίες του οργανισμού.
2. Τα κορυφαία στελέχη ξοδεύουν πολύ χρόνο έξω από τα γραφεία τους επικοινωνώντας τους στόχους και τις αξίες.
3. Η ανώτατη διοίκηση υποστηρίζει ενεργά τη σημασία των ανθρώπων και το σεβασμό προς κάθε άτομο.
4. Η εμπιστοσύνη είναι πιο σημαντική από τους αυστηρούς κανόνες και τους ελέγχους.
5. Όλοι γνωρίζουν τη σημασία του να είσαι πελατοκεντρικός.
6. Η ανώτατη διοίκηση αναθέτει προς τα κάτω την εποπτεία και την ευθύνη στο μέτρο του δυνατού.
7. Η ελεύθερη, προσωπική επικοινωνία εκτιμάται.
8. Οι διευθυντές δεν λαμβάνουν αποφάσεις, πριν ζητήσουν τη γνώμη του προσωπικού τους.
9. Οι άνθρωποι δεν είναι κυνικοί σχετικά με τη δυνατότητά τους να επηρεάζουν τα πράγματα.
10. Οι άνθρωποι μεριμνούν για την επιτυχία του οργανισμού.
11. Οι άνθρωποι αισθάνονται ότι έχουν μερίδιο στον οργανισμό.
12. Οι διευθυντές ακούν όλες τις ιδέες και τις απόψεις.
13. Τα οικονομικά και τα πακέτα παροχών είναι δίκαια και αντικατοπτρίζουν τη συνεισφορά, τις γνώσεις και τις δεξιότητες του κάθε ατόμου.
14. Οι διευθυντές παρέχουν ένα υποστηρικτικό περιβάλλον για τους ανθρώπους τους.
15. Οι διευθυντές ξέρουν πώς να κάνουν εποικοδομητική κριτική.
16. Οι διευθυντές ξέρουν πώς να δέχονται και να ενεργούν στην εποικοδομητική κριτική.
17. Οι άνθρωποι δεν αισθάνονται ότι πρέπει να θεωρηθούν σωστοί για όλα τα πεπραγμένα τους.
18. Οι άνθρωποι έχουν την ευκαιρία να συζητήσουν θέματα με τους συναδέλφους τους.
19. Οι άνθρωποι έχουν όλες τις τεχνικές ικανότητες που χρειάζονται για να εκπληρώσουν τα καθήκοντά τους.
20. Άνθρωποι από διαφορετικές υπηρεσίες ή τμήματα συνεδριάζουν τακτικά για να συζητήσουν αμοιβαία προβλήματα και θέματα.
21. Οι άνθρωποι είναι σαφείς σχετικά με τα αποτελέσματα για τα οποία είναι υπεύθυνοι.
22. Οι άνθρωποι ξέρουν ότι είναι σημαντικό να γίνει η δουλειά, ακόμα κι αν αυτό σημαίνει αγνόηση της επίσημης διαδικασίας.
23. Κάθε άτομο γνωρίζει ότι μπορεί να συμβάλει πραγματικά στην επιτυχία του οργανισμού.
24. Οι άνθρωποι μπορούν να λαμβάνουν αποφάσεις χωρίς να χρειάζεται να τις επανελέγχουν με τους managers τους.
25. Όλοι γνωρίζουν τι αναμένεται από αυτούς.
Όσο υψηλότερη είναι η βαθμολογία (από ένα πιθανό σύνολο 100), τόσο μεγαλύτερος είναι ο βαθμός της χειραφέτησης που κρίνετε ότι υπάρχει στον οργανισμό σας.
Κάντε μια συνολική εκτίμηση της χειραφέτησης στον οργανισμό σας.
Υπάρχει ένας πολύ υψηλός βαθμός χειραφέτησης σε αυτόν τον οργανισμό: 80 - 100 μονάδες.
Υπάρχει ένας σχετικά υψηλός βαθμός χειραφέτησης σε αυτόν τον οργανισμό: 60-79 βαθμούς.
Υπάρχει ένας σχετικά χαμηλός βαθμός χειραφέτησης σε αυτόν τον οργανισμό: 40-59 βαθμούς.
Υπάρχει ένας πολύ χαμηλός βαθμός χειραφέτησης σε αυτόν τον οργανισμό: κάτω από 40 βαθμούς.
Από: Athanase Papandropoulos
